Un lodge qui envoyait deux travaux par mois n'en envoie aucun pendant six semaines. Rien n'a été dit et rien n'a manifestement échoué, ce qui est la façon la plus courante dont un exploitant perd un compte et celle dont il l'apprend en dernier.
Les quatre raisons
Ils ont moins de travail. Leur propre saison a changé, leur taux d'occupation a baissé, leur programme s'est terminé. Cela n'a rien à voir avec vous et c'est l'explication la plus probable.
Quelqu'un a été lent une fois. Une demande restée quatre heures un jour qui comptait. Ils ne se sont pas plaints ; ils ont appelé quelqu'un d'autre et cela a marché, et l'habitude s'est déplacée.
Une personne a changé. Le contact qui vous connaissait est parti, et son remplaçant a une liste sur laquelle vous ne figurez pas.
Ou quelque chose a mal tourné sans que vous le sachiez. Un passager s'est plaint à eux plutôt qu'à vous, ce qui est le sens normal.
Comment savoir laquelle c'est
Demandez, simplement, sans argumentaire.
«Nous n'avons pas vu de réservation depuis avril — quelque chose a-t-il changé chez vous, ou avons-nous mal fait quelque chose ?» Cette phrase fait tout le travail, et elle produit une réponse honnête bien plus souvent que les exploitants ne s'y attendent.
Ce qu'il ne faut pas faire, c'est envoyer une offre. Une remise qui arrive sans qu'on la demande après un silence répond à une question que personne n'a posée et signale que vous pensez que le problème était le prix, ce qu'il n'est presque jamais. Nous affichons un prix « à partir de » par liaison ; le tarif final dépend de la date, du groupe et des bagages, et il est confirmé par écrit avant réservation.
Quand demander
Plus tôt que ce n'est confortable. Six semaines, pas six mois.
La raison est la récupérabilité : une habitude déplacée depuis six semaines peut revenir ; une qui a tenu une saison a un nouveau réflexe et une relation avec celui qui fait désormais le travail.
Ce que change la réponse
S'ils ont moins de travail, rien ne va mal et il faut le dire et en rester là. Poursuivre un partenaire qui n'a pas de réservations à donner produit de l'agacement et non du volume.
Si quelqu'un a été lent, corrigez la réponse plutôt que de vous excuser. Les exploitants que nous intégrons justifient d’une certification en vigueur, d’une assurance et de la documentation de flotte avant toute première mission. Une excuse traite le ressenti ; une heure limite annoncée et quelqu'un capable de tenir une demande traitent la cause.
Si une personne a changé, présentez-vous correctement à la nouvelle, avec le relevé de terrains et les données de l'appareil plutôt qu'avec un souvenir de l'ancien contact.
Et si quelque chose a mal tourné, vous venez d'apprendre ce que vous n'aviez aucun autre moyen de savoir. Un transfert vers Tortuguero à 53,4 milles nautiques où l'arrangement d'attente a surpris quelqu'un est un problème réparable que vous ignoriez avoir. Nous chiffrons les temps d’attente et les nuitées de l’appareil à destination : dites-nous si vous rentrez le jour même ou si l’avion attend, et nous l’incluons dans le prix.
Celle qui ne revient pas
Un compte perdu parce que votre catégorie a cessé de correspondre à leurs besoins. Un lodge qui accueille désormais des groupes de dix n'est plus client d'un exploitant de monomoteur, et aucune conversation ne change cela. L’appareil précis est affecté à la confirmation, selon le nombre de passagers, les bagages et le terrain de destination.
Reconnaissez-le et orientez-les plutôt que de rivaliser pour du travail que votre appareil ne peut pas tenir. Un Drake Bay à 83,5 milles nautiques pour huit passagers orienté honnêtement maintient la relation vivante pour le travail de quatre du mois prochain.
Questions fréquentes
Pourquoi se taisent-ils sans rien dire ?
Parce qu'il ne s'est généralement rien passé de dramatique. Une habitude s'est déplacée, une personne a changé, ou leur propre travail a baissé.
Que dois-je demander ?
Simplement, sans argumentaire : quelque chose a-t-il changé chez vous, ou avons-nous mal fait quelque chose ?
Faut-il envoyer une offre ?
Non. Une remise après un silence signale que vous pensez que le problème était le prix, ce qu'il n'est presque jamais.
Quand demander ?
À six semaines, pas à six mois. Une habitude de six semaines peut revenir.
Et si quelqu'un a été lent une fois ?
Corrigez la réponse plutôt que de vous excuser. L'excuse traite le ressenti ; l'heure limite traite la cause.
Quelle perte ne revient pas ?
Celle où votre catégorie a cessé de correspondre. Orientez-les et gardez la relation pour le travail que votre appareil tient.
Parlons-en
Les exploitants que nous intégrons justifient d’une certification en vigueur, d’une assurance et de la documentation de flotte avant toute première mission.