Una lodge que mandaba dos trabajos al mes no manda ninguno en seis semanas. No se dijo nada y nada falló de forma evidente, que es la forma más común en que un operador pierde una cuenta y de la que se entera el último.
Las cuatro razones
Tienen menos trabajo. Su propia temporada cambió, su ocupación bajó, su programa terminó. Esto no tiene nada que ver con usted y es la explicación más probable.
Alguien tardó una vez. Una solicitud que reposó cuatro horas un día que importaba. No se quejaron; llamaron a otro y funcionó, y la costumbre se movió.
Cambió una persona. El contacto que le conocía se fue, y su reemplazo tiene una lista en la que usted no está.
O algo salió mal y usted no se enteró. Un pasajero se quejó a ellos en vez de a usted, que es la dirección normal.
Cómo saber cuál es
Pregunte, con claridad, sin discurso de venta.
«No hemos visto una reserva desde abril — ¿ha cambiado algo por su parte, o hicimos algo mal?» Esa frase hace el trabajo entero, y produce una respuesta honesta mucho más a menudo de lo que los operadores esperan.
Lo que no hay que hacer es mandar una oferta. Un descuento que llega sin que lo pidan después de un silencio responde a una pregunta que nadie hizo y señala que usted cree que el problema era el precio, que casi nunca lo es. Mostramos un precio «desde» por ruta; la tarifa final depende de la fecha, el grupo y el equipaje, y se confirma por escrito antes de reservar.
Cuándo preguntar
Antes de lo que resulta cómodo. Seis semanas, no seis meses.
El motivo es la recuperabilidad: una costumbre que se movió hace seis semanas puede volver; una que ha aguantado una temporada tiene otro valor por defecto y una relación con quien ahora hace el trabajo.
Qué cambia la respuesta
Si tienen menos trabajo, no pasa nada y conviene decirlo y dejarlo. Perseguir a una contraparte que no tiene reservas que dar produce irritación, no volumen.
Si alguien tardó, arregle el contestar en vez de disculparse. Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo. Una disculpa atiende al sentimiento; una hora de corte declarada y alguien que pueda sostener una solicitud atienden a la causa.
Si cambió una persona, preséntese a la nueva como es debido, con el registro de campos y los datos del avión en vez de con un recuerdo del contacto anterior.
Y si algo salió mal, acaba de enterarse de algo que no tenía otra vía de conocer. Un traslado a Tortuguero de 53,4 millas náuticas donde el arreglo de espera sorprendió a alguien es un problema arreglable que no sabía que tenía. Cotizamos tiempos de espera y pernoctas del aparato en destino: dígannos si vuelven el mismo día o si el avión espera, y lo incluimos en el precio.
La que no vuelve
Una cuenta perdida porque su categoría dejó de encajar con lo que necesitan. Una lodge que ahora recibe grupos de diez ya no es cliente de un operador de monomotor, y ninguna conversación cambia eso. La aeronave concreta se asigna al confirmar, según el número de pasajeros, el equipaje y el campo de destino.
Reconózcalo y derívelos en vez de competir por trabajo que su avión no puede sostener. Un Bahía Drake de 83,5 millas náuticas para ocho pasajeros derivado con honestidad mantiene viva la relación para el trabajo de cuatro del mes que viene.
Preguntas frecuentes
¿Por qué se quedan calladas sin decir nada?
Porque normalmente no pasó nada dramático. Se movió una costumbre, cambió una persona, o bajó su propio trabajo.
¿Qué debo preguntar?
Con claridad y sin discurso: ¿ha cambiado algo por su parte, o hicimos algo mal?
¿Debo mandar una oferta?
No. Un descuento tras un silencio señala que usted cree que el problema era el precio, que casi nunca lo es.
¿Cuándo pregunto?
A las seis semanas, no a los seis meses. Una costumbre de seis semanas puede volver.
¿Y si alguien tardó una vez?
Arregle el contestar en vez de disculparse. La disculpa atiende al sentimiento; la hora de corte, a la causa.
¿Qué pérdida no vuelve?
Aquella en que su categoría dejó de encajar. Derívelos y conserve la relación para el trabajo que su avión sí sostiene.
Hablemos
Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.