La mayor parte del tiempo transcurrido en una reserva de chárter no es volar ni cotizar. Es esperar a que alguien conteste, y saber en qué paso está le dice si ese alguien es usted.
Los siete pasos
1. El pasajero busca una ruta. No busca un operador. Bahía Drake, a 83,5 millas náuticas de San José, es un sitio al que quiere llegar.
2. Ve una cifra indicativa y manda una solicitud. Mostramos un precio «desde» por ruta; la tarifa final depende de la fecha, el grupo y el equipaje, y se confirma por escrito antes de reservar.
3. La solicitud se cruza con aviones que pueden hacerlo. Campo, grupo, fecha. Lo decide su ficha técnica, no su perfil.
4. Usted responde con disponibilidad, tarifa y condiciones. Este es el paso que decide quién vuela, y es enteramente suyo.
5. El pasajero decide. Normalmente contra otra cotización, a veces contra conducir — y con frecuencia con alguien más en la sala, porque quien paga y quien viaja no suelen ser la misma persona.
6. Pago y confirmación. AeroRide factura y cobra directamente desde la web; recibe su comprobante a nombre de la persona o empresa que nos indique al confirmar.
7. Coordinación previa al vuelo. Pesos exactos, equipaje en piezas, acuerdo de espera, handling en el destino. Cotizamos tiempos de espera y pernoctas del aparato en destino: dígannos si vuelven el mismo día o si el avión espera, y lo incluimos en el precio.
Dónde se atasca
En el paso 4, casi siempre. Un operador que responde en veinte minutos y otro que responde en cuatro horas están en el mismo mercado con resultados distintos, y ningún otro paso varía tanto.
Y en el paso 7, caro. Un detalle que aparece el día antes convierte un trabajo simple en una carrera. Un traslado a Tortuguero de 53,4 millas náuticas donde el equipaje del grupo se descubre al cargar es un fallo del paso 7 que debió ser una pregunta del paso 4.
Los dos fallos están conectados, y la dirección importa: casi toda crisis del paso 7 es una pregunta del paso 4 que no se hizo. Pesos, piezas, el arreglo del regreso, si alguien necesita ayuda para embarcar. Preguntadas al cotizar cuestan diez segundos cada una; descubiertas al cargar cuestan el horario.
El resto es mecánico.
Qué controla usted de verdad
El paso 4 y el paso 7. Esa es la lista entera.
Los pasos 1, 2, 3 y 5 ocurren sin usted, y el 6 sigue lo acordado. Los operadores gastan atención en las partes que no son suyas y subinvierten en las dos que sí — normalmente porque los pasos 1 a 3 parecen el sitio donde vive el marketing.
El plazo que sorprende a los operadores nuevos
La mayor parte del ciclo no es tiempo de trabajo. Una reserva que tarda cuatro días de la solicitud al despegue suele contener menos de una hora de su implicación, repartida en tres conversaciones.
Por eso a este tamaño la velocidad de respuesta importa más que la capacidad: no compite por cuánto trabajo puede hacer, compite por con qué rapidez aparece en un hueco del día de alguien.
La versión que sale mal
Un operador recibe una solicitud a las diez, piensa responder bien, despega a las once y contesta a las cuatro. El pasajero reservó a la una.
Nada se hizo mal. El trabajo se perdió en el paso 4 por un operador que estaba haciendo el paso 7 de otro. Ese es el argumento para tener a alguien que pueda sostener una solicitud — no decidirla, sostenerla. Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los siete pasos?
Búsqueda, precio indicativo y solicitud, cruce con aviones, su respuesta, la decisión del pasajero, pago, y coordinación previa.
¿Dónde se atasca?
En su respuesta, casi siempre, y en la coordinación previa, que sale cara.
¿Qué pasos controlo?
Dos: responder y coordinar antes del vuelo. El resto ocurre sin usted.
¿Cuánto de mi tiempo consume una reserva?
Un ciclo de cuatro días suele contener menos de una hora repartida en tres conversaciones.
¿Por qué importa más la velocidad que la capacidad?
Porque compite por con qué rapidez aparece en un hueco del día de alguien, no por cuánto trabajo puede hacer.
¿Cómo dejo de perder trabajos mientras vuelo?
Alguien que pueda sostener una solicitud: no decidirla, sostenerla.
Hablemos
Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.