Todo operador acaba teniendo una reserva que falla, y el acuerdo que importa es el que se pactó antes de que ocurriera. Resolverlo durante el suceso es cómo un mal día se convierte en una relación perdida.
Las cuatro formas en que falla una reserva
El vuelo no sale por un motivo operativo. Meteorología, aeronavegabilidad, actividad. La decisión es suya y no se negocia; lo que viene después es una cuestión de dinero. AeroRide factura y cobra directamente desde la web; recibe su comprobante a nombre de la persona o empresa que nos indique al confirmar.
El pasajero no recibe lo que esperaba. Otro avión, una espera más larga, equipaje que se quedó. Es la categoría más frecuente y casi siempre una expectativa que nadie fijó.
El pasajero cancela o no se presenta. Lo deciden sus condiciones, siempre que las haya escrito.
Y algo sale mal sin que sea culpa de nadie. Un campo cierra, la carretera a la pista se inunda, un vuelo de conexión deja al grupo tirado. Alguien tiene que decidir qué pasa y quién pone el dinero.
Quién debe llevar la conversación
Usted no, durante un día operativo. Un operador que atiende a un pasajero angustiado mientras despacha está haciendo dos trabajos mal.
Ese es uno de los argumentos más claros para tener un intermediario: alguien cuyo trabajo es la conversación mientras el suyo es el avión. Operamos vuelo privado programado en Centroamérica; cualquier otro destino del mundo lo coordinamos contra cotización.
Qué debe y qué no debe hacer un intermediario
Debe: llevar la conversación con el pasajero, contarle qué se dijo, y decirle el desenlace en vez de dejar que lo deduzca de la siguiente solicitud que no llega.
Debe: aguantar la cuestión del dinero hasta que esté resuelta, para que nadie discuta un reembolso en plataforma.
No debe: pedirle que reconsidere una decisión operativa. No hay versión de eso que acabe bien.
Y no debe: liquidar con el pasajero usando su dinero sin decírselo. Un reembolso concedido en su nombre del que usted se entera por una factura no es soporte; es una decisión que otro tomó sobre sus ingresos.
Quién paga, en la práctica
Depende enteramente de las condiciones, y por eso las condiciones importan más que la simpatía. Cotizamos tiempos de espera y pernoctas del aparato en destino: dígannos si vuelven el mismo día o si el avión espera, y lo incluimos en el precio.
Un traslado a Tortuguero de 53,4 millas náuticas cancelado por meteorología y un San José–Tamarindo de 97,1 cancelado porque el pasajero cambió de planes son sucesos distintos, y un acuerdo que los trata igual es un acuerdo que una de las partes no ha leído.
Escriba los cuatro casos una vez. Cancelación operativa, cancelación del pasajero, no presentación, y el caso sin culpa. Cuatro frases.
Las preguntas que hacer antes de necesitarlas
¿Quién habla con el pasajero, y cuándo me entero de lo que se dijo?
¿Puede emitirse un reembolso sin mi acuerdo, y con el dinero de quién?
¿Qué pasa si el pasajero impugna el pago después?
¿Y qué hacen si rechazo un vuelo por seguridad? La respuesta a esa última dice más de un canal que las otras tres juntas. Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.
Lo que esto no es
No es un seguro ni una garantía. Un intermediario puede llevar una conversación y aclarar quién debe qué; no puede hacer razonable a un pasajero ni gratis un vuelo cancelado.
Quien sugiera lo contrario está describiendo un servicio que no existe, y el hueco aparecerá el peor día posible.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las cuatro formas en que falla una reserva?
Cancelación operativa, una expectativa que nadie fijó, cancelación o no presentación del pasajero, y un suceso sin culpa.
¿Quién debe atender al pasajero?
Usted no, durante un día operativo. Alguien cuyo trabajo sea la conversación mientras el suyo es el avión.
¿Qué no debe hacer nunca un intermediario?
Pedirle que reconsidere una decisión operativa, o liquidar con el pasajero usando su dinero sin decírselo.
¿Quién paga?
Lo que digan las condiciones. Escriba los cuatro casos una vez: cuatro frases.
¿Cuál es la pregunta más reveladora?
Qué hacen si rechaza un vuelo por seguridad. Esa respuesta dice más que las otras tres juntas.
¿Esto es un seguro?
No. Puede aclarar quién debe qué; no puede hacer razonable a un pasajero ni gratis un vuelo cancelado.
Hablemos
Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.