Todo operador regional tiene una historia de cancelación que acabó en discusión. En casi todas, la regla existía solo después del suceso. Escribir cuatro frases por adelantado evita la mayor parte.
Los cuatro casos, y no son iguales
1. Usted cancela por criterio operacional. Meteorología, aeronavegabilidad, actividad. El pasajero no recibió un vuelo, y la parte del dinero sigue lo que digan sus condiciones. AeroRide factura y cobra directamente desde la web; recibe su comprobante a nombre de la persona o empresa que nos indique al confirmar.
2. El pasajero cancela con antelación. Deciden sus condiciones. Es el caso que más a menudo se deja vago y más a menudo se discute.
3. El pasajero no se presenta. Un avión reservado y una tripulación convocada son coste real, y eso no se negocia en el momento.
4. El vuelo sale y el destino cierra. El menos anticipado. Voló, quemó combustible, y el pasajero llegó a ninguna parte. Quién lo asume hay que escribirlo, porque a posteriori las dos lecturas son plausibles.
Por qué aquí la meteorología es distinta
Muchos de estos campos son diurnos y visuales. Tortuguero a 53,4 millas náuticas de San José y Bahía Drake a 83,5 tienen condiciones de cierre que son ordinarias, no excepcionales.
Eso significa que la cancelación meteorológica es un evento operativo normal, no raro, y tratarla como fuerza mayor en el contrato mientras se trata como rutina en la práctica crea justo el hueco donde viven las disputas.
Las cláusulas que conviene tener
Una escala de antelación declarada. Qué se cobra a siete días, a cuarenta y ocho horas, a doce. Tres números, escritos una vez.
Que el último escalón sea significativo. Una escala cuyo último peldaño es un diez por ciento le está diciendo al pasajero que cancelar la víspera es casi gratis, que es una política de programación que nadie quiso escribir.
Una regla de reprogramación. Si una cancelación por tiempo se convierte en crédito, en reprogramación a la misma tarifa, o en devolución. Elija una y dígala.
Una regla de cambio de tamaño de grupo. De ocho pasajeros a cuatro no cambia el avión ni el coste. Mostramos un precio «desde» por ruta; la tarifa final depende de la fecha, el grupo y el equipaje, y se confirma por escrito antes de reservar.
Y una regla de espera. Cotizamos tiempos de espera y pernoctas del aparato en destino: dígannos si vuelven el mismo día o si el avión espera, y lo incluimos en el precio. Un San José–Tamarindo de 97,1 millas náuticas donde el avión retiene el día es otro trabajo distinto de uno donde vuelve vacío.
Qué debe y qué no debe hacer un intermediario
Debe: sostener la conversación con el pasajero cuando hay una cancelación, para que no aterrice en su despachador durante un día operativo.
No debe: presionarle para que reconsidere una decisión operacional. No hay versión de eso que acabe bien, y un intermediario que lo hace una vez lo hará otra.
La parte que los operadores hacen mal
Aplicar las reglas de forma inconsistente. Un operador que perdona el cargo a un pasajero simpático y lo aplica a uno antipático no tiene reglas, tiene estados de ánimo — y el segundo pasajero lo nota.
Escríbalas, aplíquelas, y varíelas deliberadamente en vez de por sensación. Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.
Variar deliberadamente está bien y a veces es lo correcto: un lodge que le manda trabajo cada mes no es la misma contraparte que una reserva suelta. Lo que no está bien es decidir cuál de las dos es mientras está enfadado.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos casos de cancelación hay?
Cuatro: usted cancela, el pasajero cancela, el pasajero no aparece, y el destino cierra tras la salida.
¿Cuál se olvida más?
El cuarto. Voló, quemó combustible y el pasajero llegó a ninguna parte. Después las dos lecturas son plausibles.
¿Por qué el tiempo es distinto en estas rutas?
Porque muchos campos son diurnos y visuales: el cierre es un evento ordinario, no raro.
¿Qué cláusulas necesito?
Escala de antelación, regla de reprogramación, regla de cambio de grupo y regla de espera.
¿Qué debe hacer un intermediario?
Sostener la conversación con el pasajero. Lo que no debe es presionarle para reconsiderar una decisión operacional.
¿Qué hacen mal los operadores?
Aplicar las reglas de forma inconsistente. Perdonar a uno y cobrar a otro significa que tiene estados de ánimo, no reglas.
Hablemos
Los operadores que incorporamos acreditan certificación vigente, seguro y documentación de flota antes de recibir el primer encargo.