Tout exploitant régional a une histoire d'annulation qui a fini en dispute. Dans presque toutes, la règle n'existait qu'après l'événement. Écrire quatre phrases à l'avance en évite l'essentiel.
Les quatre cas, et ils ne se valent pas
1. Vous annulez pour motif opérationnel. Météo, navigabilité, temps d'activité. Le passager n'a pas reçu de vol, et le volet argent suit ce que disent vos conditions. AeroRide facture et encaisse directement depuis le site ; vous recevez votre justificatif au nom de la personne ou de l’entreprise indiquée à la confirmation.
2. Le passager annule à l'avance. Vos conditions tranchent. C'est le cas le plus souvent laissé vague et le plus souvent contesté.
3. Le passager ne se présente pas. Un appareil réservé et un équipage convoqué sont un coût réel, et cela ne se négocie pas le jour même.
4. Le vol part et la destination se ferme. Le moins anticipé. Vous avez volé, brûlé du carburant, et le passager est arrivé nulle part. Qui le supporte doit être écrit, parce qu'après coup les deux lectures sont plausibles.
Pourquoi la météo est différente ici
Beaucoup de ces terrains sont diurnes et à vue. Tortuguero à 53,4 milles nautiques de San José et Drake Bay à 83,5 ont des conditions de fermeture ordinaires, pas exceptionnelles.
Cela signifie que l'annulation météo est un événement d'exploitation normal, pas rare, et la traiter comme force majeure au contrat tout en la traitant comme routine en pratique crée exactement la faille où vivent les litiges.
Les clauses à avoir
Une échelle de préavis déclarée. Ce qui est facturé à sept jours, à quarante-huit heures, à douze. Trois nombres, écrits une fois.
Que le dernier échelon soit significatif. Une échelle dont le dernier palier est dix pour cent dit au passager qu'annuler la veille est presque gratuit, ce qui est une politique de planification que personne n'a voulu écrire.
Une règle de reprogrammation. Si une annulation météo devient un avoir, une reprogrammation au même tarif, ou un remboursement. Choisissez-en une et dites-la.
Une règle de changement de taille de groupe. Passer de huit passagers à quatre ne change ni l'appareil ni le coût. Nous affichons un prix « à partir de » par liaison ; le tarif final dépend de la date, du groupe et des bagages, et il est confirmé par écrit avant réservation.
Et une règle d'attente. Nous chiffrons les temps d’attente et les nuitées de l’appareil à destination : dites-nous si vous rentrez le jour même ou si l’avion attend, et nous l’incluons dans le prix. Un San José–Tamarindo de 97,1 milles nautiques où l'appareil retient la journée est une mission différente de celle où il repart à vide.
Ce qu'un intermédiaire doit et ne doit pas faire
Doit : tenir la conversation avec le passager quand une annulation survient, pour qu'elle n'atterrisse pas sur votre régulateur pendant une journée d'exploitation.
Ne doit pas : vous pousser à reconsidérer une décision opérationnelle. Il n'existe pas de version de cela qui finisse bien, et un intermédiaire qui le fait une fois le refera.
Ce que les exploitants font mal
Appliquer les règles de façon incohérente. Un exploitant qui renonce aux frais pour un passager sympathique et les applique à un antipathique n'a pas de règles, il a des humeurs — et le second passager le remarque.
Écrivez-les, appliquez-les, et faites-les varier délibérément plutôt qu'à l'impression. Les exploitants que nous intégrons justifient d’une certification en vigueur, d’une assurance et de la documentation de flotte avant toute première mission.
Varier délibérément est acceptable et parfois juste : un lodge qui vous envoie du travail chaque mois n'est pas la même contrepartie qu'une réservation isolée. Ce qui n'est pas acceptable, c'est de décider laquelle des deux pendant que vous êtes contrarié.
Questions fréquentes
Combien y a-t-il de cas d'annulation ?
Quatre : vous annulez, le passager annule, le passager ne se présente pas, et la destination se ferme après le départ.
Lequel oublie-t-on le plus ?
Le quatrième. Vous avez volé, brûlé du carburant, et le passager est arrivé nulle part.
Pourquoi la météo diffère-t-elle sur ces liaisons ?
Parce que beaucoup de terrains sont diurnes et à vue : la fermeture est un événement ordinaire, pas rare.
Quelles clauses me faut-il ?
Une échelle de préavis, une règle de reprogrammation, une règle de taille de groupe et une règle d'attente.
Que doit faire un intermédiaire ?
Tenir la conversation avec le passager. Ce qu'il ne doit pas faire, c'est vous pousser à reconsidérer une décision opérationnelle.
Que font mal les exploitants ?
Appliquer les règles de façon incohérente. Renoncer pour l'un et facturer l'autre signifie avoir des humeurs, pas des règles.
Parlons-en
Les exploitants que nous intégrons justifient d’une certification en vigueur, d’une assurance et de la documentation de flotte avant toute première mission.