Un passager de charter novice construit ses attentes à partir de l'aviation de ligne et de photographies d'appareils qui ne sont pas le vôtre. Les deux se trompent de façons prévisibles, et chacune des corrections coûte moins cher avant la réservation que sur l'aire.
Hypothèse 1 : que l'horaire est un horaire
Ils s'attendent à partir à l'heure indiquée comme une compagnie part à l'heure indiquée.
Dans ce type de vol, l'heure est un plan, soumis au terrain, à la fenêtre météo et à l'appareil qui précède. Tortuguero à 53,4 milles nautiques et Drake Bay à 83,5 sont diurnes et à vue.
Dites-le une fois, dans la confirmation, en une phrase. Un passager prévenu est contrarié par un retard ; celui qui ne l'était pas se sent trompé.
La formulation compte moins que le moment. Ce qui s'explique après un retard se lit comme une excuse, si exact soit-il, et la même phrase envoyée deux jours plus tôt se lit comme de la compétence.
Hypothèse 2 : que les bagages fonctionnent comme en ligne régulière
Des kilos plutôt que des dimensions, et la conviction que tout ce qui est raisonnable entre. L’appareil précis est affecté à la confirmation, selon le nombre de passagers, les bagages et le terrain de destination.
Cela produit le problème d'aire le plus courant du charter régional, et le correctif est de demander pièces et dimensions au devis.
Hypothèse 3 : que l'appareil sera celui de la photo
L'imagerie commerciale du secteur est dominée par les jets et les turbopropulseurs impeccables. La réalité d'un transfert régional est un appareil de travail qui ressemble à un appareil de travail.
Fixez-la en nommant le type dans le devis. Nous affichons un prix « à partir de » par liaison ; le tarif final dépend de la date, du groupe et des bagages, et il est confirmé par écrit avant réservation. Un passager qui sait ce qu'il a réservé ne le compare pas à autre chose à l'arrivée.
Hypothèse 4 : que le retour est aussi souple que l'aller
Nous chiffrons les temps d’attente et les nuitées de l’appareil à destination : dites-nous si vous rentrez le jour même ou si l’avion attend, et nous l’incluons dans le prix. Les passagers supposent couramment qu'ils peuvent ajuster le retour de deux heures le jour même, parce que c'est ainsi que fonctionne un taxi.
Soit l'appareil attend et c'est coté, soit le retour est un engagement ferme. Les deux conviennent et l'ambiguïté non.
Ce qu'il n'est pas nécessaire d'expliquer
Les procédures de sécurité. Les passagers acceptent la pesée, les briefings et l'attribution des places sans friction quand on les présente comme une routine plutôt qu'en s'en excusant.
Et l'absence de service à bord. Personne qui réserve un transfert de cinquante milles n'attend un repas. Les exploitants sur-expliquent cela et sous-expliquent l'horaire.
Où tout cela va
Dans la confirmation, pas dans le marketing. Quatre phrases : l'heure est un plan, bagages en pièces et dimensions, type d'appareil, arrangement du retour.
Ce paragraphe évite l'essentiel de ce qui dérape le jour du vol, et l'envoyer ne coûte rien. Les exploitants que nous intégrons justifient d’une certification en vigueur, d’une assurance et de la documentation de flotte avant toute première mission.
Pourquoi cela compte commercialement
Un San José–Tamarindo de 97,1 milles nautiques qui s'est déroulé exactement comme décrit produit un client récurrent. Le même vol, exécuté à l'identique mais attendu autrement, produit une réclamation.
La variable n'a pas été le vol.
C'est pourquoi fixer l'attente revient à celui qui réserve, pas à celui qui vole. Si un intermédiaire prend la réservation, c'est à lui de le faire, et il est juste de lui demander ce qu'il dit aux passagers avant d'accepter du travail par ce canal.
Questions fréquentes
D'où viennent les attentes du passager ?
De l'aviation de ligne et de photos d'appareils qui ne sont pas le vôtre. Les deux se trompent de façon prévisible.
Que comprennent-ils le plus mal ?
Que l'heure de départ soit un horaire et non un plan, et que les bagages fonctionnent en kilos.
Comment gérer l'attente sur l'appareil ?
En nommant le type dans le devis. Qui sait ce qu'il a réservé ne le compare pas à l'arrivée.
Pourquoi l'hypothèse du retour pose-t-elle problème ?
Ils attendent une souplesse de taxi. Soit l'appareil attend et c'est coté, soit le retour est ferme.
Que sur-expliquent les exploitants ?
L'absence de service à bord. Personne qui réserve cinquante milles n'attend un repas.
Qui fixe l'attente si un canal réserve ?
Ce canal. Il est juste de lui demander ce qu'il dit aux passagers avant d'accepter du travail par là.
Parlons-en
Les exploitants que nous intégrons justifient d’une certification en vigueur, d’une assurance et de la documentation de flotte avant toute première mission.